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某運送会社のクレーム対応

仕事において
顧客からの苦情の場合
お怒りの気持ちを満足度に高めるのは
2つの方法

1つは謝罪の言葉
怒りの気持ちにたいし
不快な思いをさせた申し訳なさを
言葉に表し許しを願う

もう1つは金銭や品物
特に訪問謝罪の場合
品物を持参し申し訳なさを形で示し
謝罪や誠意を見せる

今回、
お願いした配送会社さんは
謝罪の言葉のみでした。

私は
無駄な時間を費やした事に対し
言葉は無用。
正規料金を支払いたくない
何らかの金銭など
目に見えた謝罪を要求
真っ向から拒否

言葉を重ねても
不毛な論議で
時間ばかりが経過
今回は時間を優先したいので
正規料金を払い輸送を依頼。

次回以降は
こちらの会社様のサービス利用を
避けようと考えました
以下、経緯

トラブルが
3つ重なった結果の事です
?梱包用材料を配送会社で
購入する場合手間がかかるので
自分で用意を勧められる

この時、当日集荷を希望していたが
申込み締切り時間を知らされず
ホームページを見る限り
記載なし

?集荷希望で電話をするも
不可能と説明。翌日、午前中(10〜12時)でお願い
この時、元払いの伝票を持参するよう話す

私の居住地に集荷取扱店はなく
仕方なく本日にする


?時間通りに集荷に来るが
伝票を忘れ取りに戻るが1時間
連絡はなく待機

?営業所に話連絡をお願い
するなど対応。再度の訪問は12時

それにしても
コールセンターなら
まだしも
上席の訪問謝罪で手ぶら
謝罪の言葉のみ
お嫌なら他社でどうぞ
団地だと足元を見るのか
そぅじゃないよな

効率優先が端々に
分かりました
クレームに向き合わず
効率を優先

クレームマニュアルもないのか
イメージ戦略でクリーンなイメージ
を作り上げている会社ですが
従業員の働く満足度は低く
現場は疲弊している
そんな印象を受けました
ヤレヤレな幕開けの一日
丁寧にお茶を入れましょうかね








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